Služba technické podpory START

HOTLINE START

V rámci této služby zákazník získá:

Rychlou a účinnou technickou podporu k používání systému a řešení havarijních situací
Nové dílčí verze programů s novými funkcemi, aktualizacemi a opravami software ke stažení
Přístup do portálu CENTRA TECHNICKÉ PODPORY https://podpora.estelar.cz
Přístup do databáze znalostí (FAQ), poskytnutí návodů a postupů pro řešení konkrétních požadavků
Informace o novinkách a informace o vylepšeních, podchycující související legislativní změny
Rezervovaný čas pro řešení požadavků v počtu 10 tiketů měsíčně s maximální délkou práce konzultanta 15 minut na tiket

Bližší specifikace služeb:

• Přístup do portálu CENTRA TECHNICKÉ PODPORY https://podpora.estelar.cz, který je primární cestou zadávání požadavků. Založení tiketu umožňuje následnou komunikaci a sledování průběhu řešení.
• Portál dále poskytuje přístup do sekce pro stahování nových verzí programů (upgrade), FAQ (databáze znalostí a návodů pro řešení nejběžnějších požadavků) a přístup k zakoupeným licencím programů.
• Telefonická podpora (vzdálené připojení) v rámci vymezeného času dostupnosti služby pro řešení havarijních stavů či akutních požadavků.
• Plánování poskytování služeb (plnění) probíhá dle možností a rozhodnutí dodavatele. Plánování servisních výjezdů probíhá dle kapacitních možností v pracovní dny na základě předchozí dohody.

Poskytované služby v rámci čerpání služby HOTLINE START:

• Řešení havarijních stavů primárně telefonicky a vzdáleným připojením.
• Asistence a podpora běžné práce, řešení provozních nastavení a konzultace dle aktuálních požadavků. Zákazník musí být předem řádně proškolen na práci se systémem. Tato služba nenahrazuje plnohodnotné školení uživatelů nebo globální konfiguraci systému.
• Vzdálená technická podpora, která spočívá ve zpřístupnění plochy počítače pomocí k tomu určené aplikace, kdy konzultant řeší požadavky on-line přímo v IT prostředí zákazníka.

Vyjmenování oblastí, které nespadají do čerpání služby HOTLINE START:

Po přijetí požadavku v oblastech mimo čerpání služby proběhne analýza požadavku s odhadem časové náročnosti. Plnění proběhne po odsouhlasení cenové nabídky.
- Provedení instalace nové verze software
- Prvotní konfigurace SW/HW a základní školení a implementační práce
- Převody databáze na generačně nové verze programů (jiný typ programu/databáze)
- Přesuny SW na jiné servery, změna datového uložiště
- Sloučení a rozdělení databází či jiné zásadní změny fungování SW
- Opravy dat a hromadné zásahy do databáze
- Tvorba/úprava exportů, tiskových sestav, programových scriptů (jakékoliv práce programátora)
- Všechny ostatní prvky a související systémy třetích stran (zejména ICT vybavení, OS, SQL, IIS apod.)

Další specifikace služby HOTLINE START

• V rámci maximálního využití a efektivity Vašeho nového systému dostáváte tuto službu po dobu prvních 6 měsíců ZDARMA.
• Havarijní stavy jsou řešeny tak, aby byla co nejdříve obnovena činnost systému. Za havarijní situace se nepovažuje nefunkčnost systému nebo nesprávnost výsledků plynoucí z nesprávné konfigurace.
• Poskytovatel si vyhrazuje právo odmítnout řešení neplného nebo nepřesného požadavku, nebo pokud požadavky svou povahou nespadají do rozsahu služby HOTLINE START.
• Platnost služby HOTLINE START končí dnem, který je uveden jako: Max datum verze. Pokud neznáte toto datum, můžete si jej ověřit v portálu TECHNICKÉ PODPORY. Po ukončení půlroční služby HOTLINE START vám bude automaticky zaslána zálohová faktura na placenou servisní podporu HOTLINE nebo HOTLINE PLUS. Pokud tuto nabídku nevyužijete, bude Vám nadále poskytován pouze záruční servis dle platných podmínek. Případné požadavky na centrum technické podpory budou řešeny formou hrazeného servisního zásahu dle platného ceníku.

Důležité kontaktní údaje:
Při komunikaci přes telefon, je nutné vždy nahlásit licenční číslo pro ověření platnosti servisní služby.
Pro konzultace a zadávání požadavků používejte níže uvedené kontakty.

Přístup do portálu technické podpory: https://podpora.estelar.cz
Webové stránky systému ACS-line: http://www.acsline.cz
Kontaktní telefon pro poskytování podpory: +420 573 395 466

V případě uhrazení zaslané zálohové faktury bude aktivovaná některá z následujcích služeb HOTLINE, HOTLINE+nebo HOTLINE speciál