Služba technické podpory HOTLINE speciál

HOTLINE speciál

Dostupnost služeb: 7 dní v týdnu včetně svátků (po – ne), v čase 7:00 – 22:00 hod. s dobou odezvy do 2 hodin.

V rámci této služby zákazník získá:

Rychlou a účinnou technickou podporu k používání systému a řešení havarijních situací.
Nové dílčí verze programů s novými funkcemi, aktualizacemi a opravami software/firmware ke stažení.
Přístup do portálu CENTRA TECHNICKÉ PODPORY https://podpora.estelar.cz
Asistence a pomoc při nastavení provozní konfigurace dle aktuálních požadavků.
Přístup do databáze znalostí, poskytnutí návodů a postupů pro řešení konkrétních požadavků.
Zasílání novinek a informací o vylepšeních, podchycující související legislativní změny.
Zvýhodněnou cenu prací a služeb, jakož i zvýhodněný přechod na generačně novou verzi software, dle Ceníku prací a služeb pro zákazníky s platnou servisní smlouvou dostupného na www.acsline.cz.
Zvýhodněnou cenu na nové komponenty pro rozšíření systému (10% z ceníkových cen).
Zvýhodněnou cenu na skupinové školení uživatelů (o termínech možného školení budete předem informováni).

Bližší specifikace služeb a jejich garance:

Telefonická podpora je poskytována v rámci vymezeného času dostupnosti služby pro řešení havarijních situací a kritických chyb systému.
Přístup do portálu CENTRA TECHNICKÉ PODPORY https://podpora.estelar.cz umožňující hlášení chyb ze strany odběratele, zadávání dalších požadavků a umožňuje následnou komunikaci a sledování průběhu řešení. Dále portál poskytuje přístup do sekce pro stahování nových verzí programů (update), databáze znalostí a návodů pro řešení nejběžnějších požadavků.
Plánování výjezdů při poskytování služeb v sídle odběratele probíhá v pracovní dny na základě předchozí dohody.

Poskytované služby v rámci čerpání hodinové dotace;

Řešení havarijních situací a garantované odstranění ostatních závad ve lhůtách uvedených dále (viz záruky a plnění).
Provedení upgrade software a kontrola databáze za podmínek, že byla vydána nová verze software.
Asistence a pomoc při nastavení provozní konfigurace dle aktuálních požadavků.
Vzdálená technická podpora, která spočívá ve zpřístupnění plochy počítače pomocí k tomu určené aplikace, kdy konzultant řeší požadavky on-line přímo v IT prostředí zákazníka.
Technická podpora u zákazníka v místě instalace předmětu plnění (je-li to žádoucí z povahy řešeného požadavku) nebo k odstranění havarijního stavu v případě, že se záležitost/požadavek nepodařilo vyřešit pomocí vzdáleného připojení. Strávený čas poskytování technické podpory je čerpán z hodinové dotace. V této službě není zahrnuto a zákazník hradí cestovné z místa sídla Dodavatele do místa instalace dle aktuální sazby, která je uvedena v platném ceníku na stránkách www.acsline.cz

Další služby:

Roční fyzická kontrola funkčnosti zařízení (1 x ročně).

Odběratel může požadovat u dodavatele provedení roční fyzické kontroly funkčnosti zařízení. Tato služba je poskytována pouze na výslovný požadavek zákazníka a její případné provedení je zahrnuto v Ceně služby. Dodavatel doporučuje její provedení 1x ročně. V rámci této služby nejsou zahrnuty a zákazník hradí cestovní náklady ze sídla dodavatele k zákazníkovi, a to dle platného ceníku dodavatele dostupného na www.acsline.cz.

Další záruky a specifikace plnění ze strany dodavatele:

Dodavatel se zavazuje reagovat a řešit servisní požadavky (chyby software / hardware) podle charakteru nahlášeného požadavku následujícím způsobem:

Havarijní stav – chyba/problém, který má takový vliv na funkčnost systému jako celku, že není možné se systémem pracovat podle povahy jeho určení, ani žádným náhradním způsobem.

chyba způsobená problémem řídícího software bude řešena v nejkratším možném čase pomocí vzdáleného připojení v rámci vymezeného času dostupnosti služby. Reakční doba a započetí řešení požadavku od nahlášení je 2 hodiny. Nejzazší termín pro vyřešení požadavku je do 48 hodin od nahlášení.
chyba způsobená nefunkčností hardware bude řešena v nejkratším možném čase pomocí vzdáleného připojení v rámci vymezeného času dostupnosti služby. Vyřešení max. do 48 hodin od nahlášení požadavku poskytnutím náhradního dílu ve stejné nebo odpovídající kvalitě, případně výjezdem technika na místo instalace pro uskutečnění opravy.

Provozní chyba – chyba, která neumožňuje používání software nebo hardware popsaného v uživatelské dokumentaci platné při dodání systému. Chybu je možno dočasně „obejít“ náhradním řešením či jiným postupem/nastavením. Vyřešení provozní chyby proběhne do 5 pracovních dnů od nahlášení přijetím náhradního či dočasného řešení pro zajištění provozu. Finální vyřešení provozní chyby max. do 1 měsíce.

Drobná chyba – chyba, která zásadně neovlivňuje používání systému, popsaného v uživatelské dokumentaci platné při dodání systému. Odstranění chyby bude provedeno v některé následující verzi upgrade dle vývojového plánu výrobce.

Podmínkou pro řešení servisních požadavků ve lhůtách shora uvedených je úspěšné provedení roční fyzické kontroly funkčnosti zařízení dodavatele v cyklu nejméně jednou ročně.

Potřebujete poradit s výběrem správného výrobku? Kontaktujte nás.

ESTELAR s. r. o.
Palackého 744/1, 769 01 Holešov

Tel.: +420 573 394 894
Tel.: +420 571 117 858
E-mail: obchod@estelar.cz

YouTube